Vuelo con Iberia por falta de alternativas.

2014-12-19 10.35.30

Es habitual que cuando se hace un viaje en avión y se aterriza en el aeropuerto de destino, una voz amable dé las gracias vía megafonía por haber escogido esa compañía para el viaje, y añada que espera verte de nuevo a bordo.

La mayoría de las veces, al menos en mi caso, cuando escojo volar con Iberia es porque no me queda otro remedio. Más en concreto, porque la otra compañía en la que podría hacer el vuelo directo Madrid-A Coruña no tenía billetes más baratos.

El pasado mes de diciembre mi marido y yo teníamos billetes para ir a casa a pasar las navidades. Como el turrón del Almendro. Tal cual. Habitualmente no facturamos, pero esta vez si, por aquello de llevar regalitos a la familia y porque la ropa de invierno de dos personas para tres semanas, ocupa algo más que una maleta de mano.

A las 9:30 poníamos el pie en el aeropuerto. Una mísera maleta para facturar. Hora de embarque 11:05 para salir a las 11:35. Llegando a la zona de facturación vemos tal cantidad de gente que parecía que todo Madrid estaba en el aeropuerto. Mi marido se pone a la cola para entregar las maletas mientras yo intento sacar las etiquetas del equipaje en los puntos de auto-checkin. La mayoría no funcionan. Los que funcionan van a velocidad de tortuga y en su mayoría están ocupados por gente que está intentando sacar sus etiquetas y que no pueden. Por alguna razón una vez introducidos los datos del pasajero, el sistema informa, después de un rato intentando funcionar, que la operación se ha cancelado por que ha pasado demasiado tiempo. El personal de Iberia no es capaz de atender a todo el mundo, están como motos corriendo de un lado para otro y contestando a la gente: “no le puedo atender en este momento”. Las etiquetas no salen, así que me uno a mi marido, que ya lleva un rato haciendo cola porque veo que está a punto de llegar al mostrador donde se entregan las maletas.

Cuando la señorita que nos atiende ve que no tenemos etiquetas para el equipaje y a pesar de explicarle que las máquinas de auto-checkin no funcionan y de que estamos en los mostradores que se nos indican en los paneles de información, nos dice que tenemos que ir a otros mostradores donde nos puedan dar las dichosas etiquetas. 10:20 y nos tenemos que cambiar de mostrador. La cola no se mueve. Lo de no se mueve es literal. Sigo intentando sacar las etiquetas en las máquinas de auto-checkin, pero las pocas que funcionan dicen lo mismo todo el tiempo: la operación se cancela porque se ha superado el tiempo de espera. Da igual si se pasa el código de barras por el lector o si se introducen los datos a mano. La respuesta es siempre la misma. Cuando llegamos a uno de los tres mostradores abiertos (con semejante aglomeración de pasajeros a nadie se le ocurrió abrir los otros que estaban cerrados) y después de ver a gente delante de nosotros que había perdido sus vuelos gracias a toda la espera, la señorita que nos atiende nos dice con cara compungida que ya no se admiten maletas para nuestro vuelo, porque son las 11:15 y que la próxima vez  nos saltemos la cola para avisarlos. (WTF?) Aún así levanta el teléfono para decir que vamos de camino a la puerta de embarque y que llevamos una maleta que no hemos podido facturar pero que tampoco es tan grande y que nos permitan llevarla en cabina. Nos lanzamos en una carrera increíble por toda la T4, pasando el control de seguridad a velocidad de vértigo, corriendo arrastrando las maletas para poder llegar a la puerta de embarque, para llegar allí y encontrarnos con la empleada de Iberia más desagradable que nos hemos encontrado hasta ahora, que no nos deja ni hablar, que dice que la puerta está cerrada y no podemos pasar, que por más que le explicamos que la señorita de facturación ha llamado para decir que íbamos, nos lo niega y lo único que repite, cual loro entrenado, es que vayamos a Atención al Cliente. Mientras la señorita sigue empeñada en no dejar que nos expliquemos , vemos entrar por la puerta que para nosotros está cerrada, a un grupo de 5 ó 6 personas que según la persona que nos des-atiende son personal de Iberia, personal al que nosotros no vemos ningún tipo de identificación. Así que, llegando 2 minutos más tarde del tiempo límite a la puerta de embarque (por causas ajenas a nuestra voluntad), nos dejan en tierra. A nosotros, y a otras tres personas que se han visto afectadas por overbooking.

No queda otra que dirigirnos al mostrador de Atención al Cliente. La señorita que nos atiende, nos trata con toda amabilidad y hace las gestiones para que nos den plaza en el próximo vuelo con sitios libres, que resulta ser el de las 19:00. Evidentemente decimos que sí, qué vamos a decir. Lo único que queremos es llegar a casa. Para eso nos hemos comprado los billetes ya en septiembre… Así que nos quedan 7 horas tirados en el aeropuerto que invertimos en salir otra vez a la zona de facturación (zona en la que están abiertos ya todos los mostradores y en la que somos 4 personas para facturar…), volver a pasar el control de seguridad y dejarnos el sueldo en dos cafés y en la comida.

Después de más de 7 horas tirados en un aeropuerto, por fin aterrizamos en A Coruña pasadas las 20:00.

Pero la historia no acaba aquí. Intentando hacer el check-in online para el viaje de vuelta, la página web me informa de que mi vuelo puede haber sido cancelado o hay algún otro problema. Llamo por teléfono para que me aclaren cual es el problema. Me dice la señorita que atiende desde el call center  que como no me presenté en el vuelo de ida me han cancelado el de vuelta. Le explico toda la historia del viaje de ida, pero resumida y le digo que nadie me informó de que me cancelarían el viaje de vuelta, ni siquiera me informaron de que podría pasar tal cosa. Me dice que tengo que llamar al aeropuerto, pedir que documenten lo ocurrido y que entonces me darán un billete nuevo, porque ella desde el call center de Latinoamérica no me puede resolver el problema. Me da dos números de teléfono, uno que ya no se encuentra en horario de atención al cliente y otro en el que nadie me contesta por más que llamo y llamo. Vuelvo a llamar a Atención al Cliente y cuento de nuevo mi historia, y desde el call center de Latinoamérica una señorita amable me soluciona el problema, diciendo que no hace falta que hable con el aeropuerto porque se ve claramente en el sistema que la hora del vuelo de ida fue modificada porque hubo una incidencia y no porque yo no me presentara para el vuelo. Finalmente, después de más de 30 minutos al teléfono, conseguimos billetes de vuelta.

El resumen es, señores de Iberia, que no volamos con ustedes por sus servicios, porque son un poco escasos. Porque preferiríamos que en lugar de tanta sonrisa y de tantos saludos cuando nos subimos al avión, las cosas funcionaran y no nos viéramos perjudicados porque a ustedes les importe poco lo que ocurra con los usuarios de sus líneas. Porque lo peor de todo es la sensación de estar en sus manos y la seguridad de que nuestros derechos siempre va a ser lo último de lo que se preocupen.